Bỏ qua việc xử lý phản hồi của khách hàng về sản phẩm là sai lầm nghiêm trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Hiện nay nhiều doanh nghiệp khi kinh doanh thường chỉ tập trung vào doanh số mà không mấy quan tâm hoặc quên mất sự cần thiết của việc thu thập và xử lý các phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng. Việc bỏ qua điều này sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng cực kỳ kém trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt ngày nay và việc doanh nghiệp nhanh chóng bị đào thải khỏi thị trường là điều một sớm một chiều.
Nếu doanh nghiệp biết cách xử lý khéo léo phản hồi của khách hàng về sản phẩm thì đó là một lợi thế lớn và có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời ngăn chặn được những phản hồi không tốt trong tương lai. Bài viết dưới đây AZTech sẽ đưa ra 6 cách xử lý tốt phản hồi của khách hàng về sản phẩm.
1. Không xóa các phản hồi của khách hàng
Thay vì gặp mặt trực tiếp, gọi điện và gửi tin nhắn cho nhân viên chăm sóc khách hàng để phản hồi về những vấn đề mình đã gặp phải trong suốt quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì nhiều khách hàng sẽ lựa chọn việc bình luận, đánh giá Online của các thương hiệu, doanh nghiệp, nhất là thời đại công nghệ hiện nay. Đó có thể là trên Website bán hàng, Fanpage Facebook, Group Facebook (do doanh nghiệp tự tạo ra), tài khoản kinh doanh trên Social Media, sàn Thương mại điện tử,…
Không xóa các phản hồi của khách hàng
Tuy nhiên, thực trạng phổ biến nhất hiện nay đó chính là việc xóa bỏ đi các phản hồi không tốt về sản phẩm/dịch vụ của mình nhằm chối bỏ các đánh giá đó. Điều này có thể làm mọi việc dần trở nên tệ hơn bao giờ hết khi khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng. Mặc định nhiều khách hàng sẽ nghĩ trong đầu rằng mọi sai lầm là lỗi hoàn toàn của doanh nghiệp nên mới phải lấp liếm che giấu đi điều đó. Hơn thế, một vài khách hàng có thể lan truyền những tin tức liên quan đến thương hiệu của bạn. Bạn xóa được một, hai nơi nhưng cũng sẽ khó có thể kiểm soát tất cả. Cách xử lý phản hồi của khách hàng cần làm lúc này tốt nhất là cố gắng giải quyết bằng những phương án tốt nhất có thể.
Có thể bạn chưa biết: Cách thức xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Trả lời phản hồi của khách hàng về sản phẩm bằng tài khoản chính thức của doanh nghiệp
Cách tốt nhất để thể hiện sự uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp đó chính là sử dụng tài khoản chính thức của mình để trả lời những phản hồi của khách hàng. Phản hồi lại nhanh nhất có thể để cho thấy rằng doanh nghiệp của bạn thật sự coi trọng sự quan tâm của khách hàng và mong muốn được giải quyết vấn đề gặp phải của họ đồng thời lời phản hồi của doanh nghiệp bạn có trọng lượng hơn.
Thực sự lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
Lắng nghe khách hàng không chỉ là nghe vấn đề của họ hoặc nhấc điện thoại trả lời cuộc gọi. Lắng nghe ở đây là chủ động kết nối với khách hàng, nó còn liên quan đến việc chú ý đến nhu cầu và cách bạn có thể giúp khách hàng thỏa mãn được ý kiến của mình.
Người đại diện dịch vụ khách hàng tốt nhất là người sở hữu khả năng lắng nghe tuyệt vời khi vừa nhớ được các chi tiết, phản hồi kém của khách hàng đã được đề cập trước đó và luôn đồng cảm, thấu hiểu khách hàng.
Bạn cần phải ghi nhận chính xác nội dung của khách hàng khiếu nại để có thể đưa ra hướng xử lý cụ thể. Sau đó, tìm căn nguyên của vấn đề bằng những câu hỏi mở. Cần cho khách hàng thấy rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất. Cuối cùng hãy đưa ra cho khách hàng những lựa chọn thực sự hài lòng.
Nhờ đó khách hàng không cảm thấy khó chịu khi phải lặp đi lặp lại thông tin trong mỗi lần tiếp xúc, cảm xúc của khách hàng cũng phần nào được giải toả.
Bật mí 7 lý do doanh nghiệp phải lắng nghe ý kiến khách hàng
Sẵn sàng xin lỗi là cách trả lời phản hồi của khách hàng tốt nhất
Cách xử lý phản hồi của khách hàng thông minh đó chính là gửi lời xin lỗi khách hàng, là bước đầu tiên trong việc làm dịu đi cảm xúc của họ lúc đó. Bạn hãy cho họ biết rằng bạn thật sự hiểu rõ vấn đề mà họ gặp phải. Mặc dù vậy, vẫn nên cẩn thận về cách đưa ra lời xin lỗi. Thay vì nói “Tôi xin lỗi”, thì hãy thừa nhận vấn đề và trách nhiệm của bạn một cách chân thành “Xin lỗi vì những vấn đề mà chúng tôi đã mang đến cho bạn.”
Dù khách hàng là người sai, cũng không được bảo rằng phản hồi của khách hàng về sản phẩm đó là sai, chỉ có thể nói “Tôi rất xin lỗi đã xảy ra việc này”. Đừng suy xét rằng lỗi nằm ở ai, nó chỉ đem lại những điều tiêu cực đến doanh nghiệp của bạn. Vì bạn đang là người đại diện cho cả thương hiệu của mình, một chút sơ xuất nhỏ cũng có thể sẽ đem lại hậu quả không mong muốn. Lời xin lỗi thực sự không khó nói, nhưng có thể giúp mối quan hệ của bạn với khách tốt hơn.
Cần đưa ra giải pháp cụ thể
Khi khách hàng đã bỏ công sức và thời gian để cùng doanh nghiệp bạn xử lý phản hồi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì điều đó không có nghĩa là họ cần một lời xin lỗi là xong. Doanh nghiệp bạn cần phải chủ động đưa ra các hướng giải quyết sao cho hợp tình hợp lý, triệt để mọi thứ.
Nếu cách giải quyết của bạn vẫn chưa làm hài lòng được mong muốn của khách hàng, thì hãy xin số điện thoại, Email của họ để liên hệ trò chuyện trực tiếp. Hoặc sử dụng gửi tin nhắn thương hiệu đến khách hàng để giải quyết sở dĩ vì sao nên chọn Dịch vụ SMS Brandname là vì tỷ lệ mở tin nhắn trên điện thoại thường được xem nhanh hơn đồng thời phản hồi lại cho khách hàng bằng chính tên thương hiệu của mình. Qua đó vừa tạo được thiện cảm vừa tạo cảm giác cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng từ doanh nghiệp.
Bạn đã biết chưa: Tin nhắn thương hiệu (SMS Brandname) dưới góc nhìn của khách hàng
Rút kinh nghiệm và Cảm ơn khách hàng
Hãy luôn trân trọng những phản hồi đến từ khách hàng vì đó chính là động lực để doanh nghiệp ngày một hoàn thiện hơn. Đôi khi chính doanh nghiệp bạn không thể tự mình nhận ra những khuyết điểm mà khách hàng lại giúp bạn tìm thấy điều đó.
Rút kinh nghiệm và cảm ơn khách hàng
Và đây chính là cơ hội để bạn khắc phục, sửa chữa sản phẩm/dịch vụ của mình tốt hơn. Do vậy nên cảm ơn những khách hàng đã sẵn sàng nói ra các vấn đề vướng mắc. Cách hành xử như thế không chỉ thể hiện được sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng mà còn chuyển đổi họ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp sau này.
Và hơn hết khi bạn làm hài lòng khách hàng từ những phải hồi đó chính là một mối quảng cáo hời cho dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp thế nên hãy tỏ rõ lòng biết ơn khi họ đã sử dụng và cho phản hồi.
Phản hồi của khách hàng về sản phẩm chính là bước đệm để doanh nghiệp có thể nhìn nhận và phát triển hơn trong tương lai. Để có thể xử lý một cách thông minh về phản hồi của khách hàng trong các trường hợp cụ thể, những định hướng tốt nhất trên đây có thể giúp doanh nghiệp bạn biết mình nên làm điều gì, không nên làm gì và bắt đầu từ đầu, kết thúc như thế nào. Hãy cố gắng mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và ngược lại khi khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ thì cũng sẽ mang về cho bạn những giá trị như mong muốn!
Nếu doanh nghiệp muốn đăng ký dịch vụ SMS Brandname để gửi tin nhắn đến khách hàng xin vui lòng liên hệ ngay Công ty AZTech hoặc liên hệ qua Hotline: 0903 858 865 để được tư vấn chi tiết nhất.
Đừng bỏ lỡ: Các tin tức về dịch vụ moblie maketing của AZTECH
Xem thêm bài viết liên quan:
- Cách thức xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
- Bật mí 7 lý do doanh nghiệp phải lắng nghe ý kiến khách hàng
- Khách hàng suy nghĩ gì khi nhận tin nhắn sms quảng cáo?
