Cách chăm sóc khách hàng để chuyển đổi sang khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng là cung cấp cho khách hàng – cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao là điều rất quan trọng nếu doanh nghiệp của bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình. Hiện nay, vai trò của việc chăm sóc khách hàng đã thay đổi nhiều so với định nghĩa truyền thống gắn với hệ thống tổng đài. Chăm sóc khách hàng thời kỳ chuyển đổi số bao gồm đa kênh như: email, tổng đài, tin nhắn và mạng xã hội. Nhiều công ty đã và đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để việc giải đáp thắc mắc và hiểu nhu cầu của khách hàng dễ dàng hơn. Hỗ trợ khách hàng không chỉ là cung cấp câu trả lời, mà cũng là sự khẳng định về cam kết chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng.

Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp. Biết cách giữ chân khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp thành công và phát triển bền vững. Phần lớn các doanh nghiệp tập trung vào việc tiếp cận khách hàng mới mà quên mất rằng giữ chân khách hàng cũ cũng là điều hết sức cần thiết. Nếu bạn đang quá thờ ơ với việc tiếp cận khách hàng cũ thì đây là thời điểm tốt nhất để xây dựng một chiến lược duy trì khách hàng trung thành.

Những công cụ có thể sử dụng để chăm sóc khách hàng

Để hoàn thành tốt việc chăm sóc khách hàng cần có sự hỗ trợ của những công cụ khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu và từng loại hình sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một vài những công cụ chăm sóc khách hàng phổ biến nhất đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng.

Email: Tuy nhiên không phải Khách hàng nào cũng có email hoặc nếu có email cũng chưa chắc đã kiểm tra email thường xuyên.

Tin nhắn: Có nhiều hơn 1 cách thức nhắn tin cho Khách hàng

Nhắn tin thông qua các công cụ online (Facebook, zalo, …) cũng sẽ có những thiếu sót nhất định vì không phải khách hàng nào cũng có Facebook, zalo, … Có quá nhiều kênh nên việc CSKH cũng bất tiện không kém.
Tin nhắn điện thoại: Hầu như Khách hàng nào cũng sở hữu ít nhất 1 số điện thoại di động. Thêm nữa, Khách hàng gần như sẽ xem ngay tin nhắn đã nhận.

>>Xem thêm Quy trình chăm sóc khách hàng tiềm năng hiệu quả bằng SMS Marketing

Lợi ích mà SMS chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

Việc chăm sóc và giữ chân khách hàng sau khi mua rất quan trọng. Trong chiến dịch marketing của nhiều thương hiệu và ngành hàng đều cần phải chăm sóc. Nếu khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà không được doanh nghiệp nhớ đến. Họ sẽ dần lãng quên đi thương hiệu này và không quay lại. Do vậy, gửi SMS CSKH là một cách để nhắc nhở khách hàng. Tin nhắn với nội dung đầy đủ, rõ ràng và trong thời gian hợp lý sẽ mang lại tỷ lệ mở cao.

Nhắn tin chăm sóc khách hàng cũ

Theo đó có thể thấy, có nhiều công cụ để CSKH nhưng nhắn tin qua điện thoại là cách thức hiệu quả nhất với việc Khách hàng chắc chắn luôn nhận được thông điệp mà anh chị muốn nhắn gửi. Tin rằng, một Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm sẽ không ngại ngần khi nhìn thấy một tin nhắn được gửi đến từ chính thương hiệu đó (SMS Brandname). Cần xây dựng Chương trình CSKH với nội dung hữu ích và tần suất nhắn tin đủ để thương hiệu luôn hiện hữu trong tâm trí Khách hàng.

Cách ứng dụng SMS vào việc chăm sóc khách hàng hiệu quả

Các dịch vụ SMS hiện nay xoay quanh một số dịch vụ cơ bản được tóm tắt như sau:

SMS Brandname: Tin nhắn có phần người gửi là tên thương hiệu, cho phép gửi tin nhắn quảng cáo, CSKH.
SMS Gateway: Nhắn tin theo cú pháp cho trước đến một số tổng đài cụ thể (ví dụ 6020), thường được áp dụng cho các Chương trình quay số trúng thưởng, nhắn tin bình chọn, …

Hầu hết tất cả khách hàng của doanh nghiệp đều sử dụng điện thoại di động nên đây là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng phổ biến nhất. Và bây giờ nhiệm vụ cần làm của bạn là hãy nhắn tin cảm ơn đến những khách hàng cũ của bạn. Sau khi bạn gói hàng và giao đi cho khách hàng của bạn thì hãy gửi tin nhắn cám ơn họ đã ủng hộ sản phẩm của bạn. Yêu cầu họ phản hồi cho bạn về những nhược điểm mà sản phẩm bạn có đồng thời yêu cầu họ kết bạn với zalo của bạn để phản hồi các khiếu nại. Qua đó bạn có thể hạn chế việc đánh giá thấp cho gian hàng của mình và dẫn đến rớt top tìm kiếm.

Bên cạnh đó hàng tuần bạn cũng có thể nhắn tin các chương trình khuyến mãi, miễn phí ship cho khách hàng của bạn. Qua đó bạn upsell thêm những sản phẩm khác phù hợp với khách hàng của bạn. Và từ đó gia tăng doanh thu bán hàng của bạn thêm một cách hiệu quả nhất.

>>Xem thêm 5 lưu ý quan trọng để gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Cấu trúc một nội dung tin nhắn chăm sóc khách hàng

Lời chào hỏi.
Nội dung cần truyền đạt đến khách hàng (thông tin cần ngắn gọn, rõ ràng).
Lời kêu gọi hành động nhưng click, nhán mua, đừng bỏ lỡ,…
Thông tin liên hệ của doanh nghiệp: địa chỉ, hotline. website, fanpage…

Tham khảo một số mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng hiệu quả

Một số mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng hay. Các mẫu đã được nhiều khách hàng sử dụng và nhận được hiệu quả cao.

Tin nhắn chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

Mẫu 1: “Cam on quy khach da quan tam den dich vu cua chung toi. Neu can ho tro ky thuat, vui long lien he hotline: 0901 xxx xxx hoac truy cap abc.vn”
Mẫu 2: “Nhan dip nam moi Tan Suu, cong ty abc kinh chuc quy khach mot nam moi an khang thinh vuong. Voucher 50% ap dung khi mua san pham truoc 25 am lich.”

Tin nhắn SMS Marketing cung cấp thông tin

Mẫu 1: “Tu ngay 24/12 – 25/12, cong ty abc co chuong trinh tri an khach hang uu dai giam gia 50% cho tat ca khach hang cu. Moi quy khach hang tham du.”
Mẫu 2: “San pham abc chinh thuc ra mat thi truong vao ngay 1/1. Rat mong nhan duoc su ung ho cua quy khach.”

Tin nhắn khảo sát khách hàng

Mẫu 1: “De dong gop y kien cua ban cho dich vu cua chung toi. Vui long truy cap abc.vn hoac goi hotline 0901 xxx xxx.”
Mẫu 2: “Vui long truy cap abc.vn de co the dong gop y kien cua quy khach cho chat luong dich vu cua chung toi. Chung toi luon muon mang lai cho quy khach hang trai nghiem tot nhat.”

mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng hiệu quả

Với Khách hàng mới mua hôm nay:

Lần 1: Nhắn tin cảm ơn đã đặt hàng và thông báo thời gian dự kiến nhận hàng “Cam on ban da mua hang tai ABC shop. Don hang XXXXX se giao den ban trong ngay hom nay nhe.”
Lần 2: Nhắn tin khảo sát chất lượng sản phẩm, lấy feedback về sản phẩm và dịch vụ liên quan “Cam on ban da mua hang tai ABC. Ban co hai long ve san pham khong? Nhan “1” neu hai long, nhan “2” neu khong hai long.”

Sau đó, với mỗi khách hàng nhắn tin khảo sát có thể gửi tặng một Voucher để khuyến khích mua hàng lần tới: “cam on ban tham gia khao sat. ABC gui tang ban ma uu dai 20,000 VND co thoi han den …/…/2020, ap dung cho moi san pham tai ABC.”

Với những khách hàng nhắn “2”, hãy yêu cầu bộ phận CSKH gọi lại để biết lý do không hài lòng với sản phẩm là gì.

Với Khách hàng đã mua được 1 khoảng thời gian nhất định, những kiểu tin nhắn được gửi sẽ gồm:

Nhắn tin giới thiệu sản phẩm mới
Thông báo đã có sản phẩm khách hàng yêu cầu
Nhắn tin chương trình ưu đãi, tri ân Khách hàng
Nhắc nhở, lưu ý khi sử dụng sản phẩm đã mua
Tin nhắn mang tính xã hội (ví dụ: phòng tránh Covid)
Gửi lời chúc vào những dịp đặc biệt, kỷ niệm (chúc mừng sinh nhật) …

>>Xem thêm Các mẫu tin nhắn quảng cáo và chăm sóc khách hàng hay nhất

Việc chăm sóc khách hàng giờ đây chỉ gói gọn trong giải pháp duy nhất là thông qua SMS Marketing. Đây là một chiến dịch đem đến nhiều hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp đồng thời chi phí bỏ ra là không quá nhiều và được coi là hợp lý. Nhưng việc tận dụng SMS trong chăm sóc khách hàng với nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn là bài toán khó vì thực sự họ chưa biết cách sử dụng đúng mục đích và quy trình.

Có thể thấy rằng, SMS Marketing mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp đặc biệt trong quá trình chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng cũ & chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Hiểu rõ được quy trình SMS Marketing chăm sóc khách hàng trên đây doanh nghiệp của bạn đã có rất nhiều cơ hội thành công.

Công ty AZTECH tự hào là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ SMS Marketing chuyên nghiệp. Liên hệ ngay với chúng tôi qua Hotline: 0903 858 865 để được tư vấn kỹ hơn về dịch vụ SMS Gateway và SMS Brandname.

Xem thêm các bài viết liên quan