CẢI THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THÔNG QUA SMS MARKETING

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là bước vô cũng quan trọng vì bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần khách hàng. Vậy nên, việc chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những điều tiên quyết và cần đầu tư về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Doanh nghiệp hiện ưu tiên sử dụng đa nền tảng để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Các doanh nghiệp đều hướng đến tạo trải nghiệm đa kênh cho người tiêu dùng. Đó là lý do ngày càng nhiều tổ chức lựa chọn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ SMS Marketing. Bài viết sau đây AZTech sẽ phân tích kỹ hơn về lợi ích để doanh nghiệp đưa quyết định có đầu tư dịch vụ tin nhắn này hay không.

Chăm sóc khách hàng bằng SMS là gì? 

Chăm sóc khách hàng bằng SMS Marketing là sự hỗ trợ của nhà cung cấp thông qua tin nhắn văn bản. Hình thức này diễn ra hoàn toàn trên môi trường kỹ thuật số, không cần tương tác trực tiếp hay giao tiếp bằng lời nói. Theo Gigaom, tỷ lệ mở tin nhắn SMS trung bình đạt 98%, trong khi email chỉ khoảng 22%. Vì vậy, nếu doanh nghiệp thực sự muốn được khách hàng lắng nghe, hãy xuất hiện thường xuyên ở nơi họ dành nhiều thời gian nhất đó là nhắn tin đến số điện thoại cá nhân.

Lợi ích nhận được khi ứng dụng SMS Marketing chăm sóc khách hàng

Tăng lợi nhuận – Giảm chi phí

Xử lý các thắc mắc của khách hàng bằng tin nhắn sẽ rẻ hơn nhiều so với qua cuộc gọi. Theo nghiên cứu của Forrester, một cuộc gọi điện thoại đến dịch vụ khách hàng trung bình có giá khoảng 16$. Trong khi chuỗi văn bản trung bình có giá từ 1-5$ cho mỗi lần tương tác. 

Có dịch vụ nhắn tin sẽ giúp chuyển hướng lượng lớn cuộc gọi mà nhân viên tổng đài cần phải xử lý. Không chỉ giảm căng thẳng, điều này còn cho phép doanh nghiệp giải quyết nhiều trường hợp với ít nhân sự hơn như khi các phương pháp đào tạo được tối ưu hóa để phát huy tiềm năng trong mỗi nhân viên, các doanh nghiệp có thể nhận được tỷ lệ giữ chân nhân viên cao hơn và đồng thời giảm chi phí.

Cuối cùng, áp dụng những nội dung có giá trị vào dịch vụ nhắn tin còn giúp những khách hàng hạnh phúc hơn, những người sẵn sàng ủng hộ các doanh nghiệp tôn trọng họ, từ đó thúc đẩy sự gia tăng lợi nhuận.

Tương tác với khách hàng trực tiếp và đơn giản hơn

Chỉ cần lên nội dung có sẵn và vài thao tác setup. Đúng thời điểm tin nhắn sẽ tự động gửi đến cho toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp bạn. Từ đó bạn có thể lên cho mình một chiến lược SMS Marketing hoàn hảo để chăm sóc khách hàng của mình một cách tốt nhất với thời gian nhanh nhất.

Tăng số lượng khách hàng trung thành

Khi khách hàng hài lòng với những trải nghiệm chăm sóc khách hàng mà họ nhận được, họ sẽ tiếp tục ủng hộ những thương hiệu đó trong thời gian dài. Ngoài ra, những khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn và thường sẵn sàng chia sẻ sự nhiệt tình của họ bằng cách truyền miệng và qua mạng xã hội hay những lời giới thiệu này có thể mang đến cơ hội tiếp cận với những khách hàng mới. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để giành được lòng trung thành của họ.

Tập trung vào việc duy trì khách hàng cũ mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Không chỉ vậy, chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ ít hơn nhiều so với chi phí để có được khách hàng mới. Vì vậy, tập trung vào cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trung thành và củng cố thương hiệu, khách hàng trung thành của bạn có thể tạo ra sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến triển vọng phát triển doanh nghiệp và khuyến khích nhiều người dùng thử sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

>>Xem thêm Cách chăm sóc khách hàng để chuyển đổi sang khách hàng trung thành

Tăng trải nghiệm cho khách hàng

Khi khách hàng nhận thấy tin nhắn từ một thương hiệu quen thuộc và đã từng sử dụng qua, hành động này sẽ tạo ấn tượng đến cảm nhận của khách hàng. Các đại lý được trao quyền cung cấp các công nghệ tiên tiến, tốt nhất của họ giúp tiết kiệm thời gian và cam kết chung về việc coi mỗi khách hàng như một cá thể là tất cả các yếu tố của văn hóa dịch vụ mạnh mẽ nhằm thúc đẩy trải nghiệm khách hàng phong phú hơn.

SMS Marketing đa dạng hình thức tùy vào mục đích và chiến lược kinh doanh để lựa chọn loại hình phù hợp. 

• SMS Brandname: Nếu muốn nâng cao nhận diện thương hiệu và thông điệp quảng cáo truyền đi ngay lập tức hay giữ chân khách hàng thông qua những chương trình CSKH cụ thể. SMS chính là lựa chọn đáng để bạn suy nghĩ, vừa mang giá trị định danh cao vừa giúp tiết kiệm chi phí. Đồng thời, làm tốt vai trò quảng cáo thương hiệu, chiến dịch lan rộng được với tin nhắn có tên thương hiệu ở phần người gửi.
• SMS Gateway: Thương hiệu quen thuộc đang gửi chiến dịch khuyến mãi đến mình, ắt hẳn mọi khách hàng đều cảm thấy mình là một khách hàng quan trọng của doanh nghiệp đó. Với dịch vụ tin nhắn đầu số giúp doanh nghiệp gửi đi các chương trình, minigame,… nhằm thu hút khách hàng hiệu quả.

Cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại mới

Tạo chương trình khuyến mãi gửi đến khách hàng

Không có cách nào tốt hơn để tăng mức độ tương tác của khách hàng và nhân viên bằng cách khuyến khích họ tương tác và trở thành người quảng bá thương hiệu. Tạo ra các chương trình dài hạn dành riêng cho hoạt động tìm hiểu người tiêu dùng – đây là cơ hội tuyệt vời để nghiên cứu phản hồi và biến nó thành hành động mua hàng. 

Đây là bước đầu tiên cũng là một tiền đề hết sức quan trọng. Nếu khuyến mãi của bạn không đủ thu hút, không một kênh Marketing nào có thể hỗ trợ bạn hiệu quả. Các khuyến mãi nên hướng đến người dùng, thúc đẩy họ mua hàng nhanh hơn. Không hẳn là giá trị khuyến mãi phải cao mà quan trọng là bạn cần làm cho khách hàng cảm thấy nó giá trị.

Bạn nên đưa các con số cụ thể vào chiến dịch khuyến mãi của mình để kích thích khách hàng. Nhiều doanh nghiệp đã thành công trong các phương thức giảm giá hoặc khuyến mãi ảo giác. Khi áp dụng phương pháp này, khách hàng sẽ nảy sinh ảo giác: sản phẩm họ mua là hàng nguyên giá, nhưng cửa hàng đang có một hoạt động gì đó và muốn ưu đãi cho khách hàng của mình. Do đó, phương án này rất phù hợp vì nó đáp ứng được cả hai yếu tố: tâm lý khách hàng và lợi nhuận thực 

Các chương trình khách hàng nhận được qua tin nhắn SMS sẽ hướng đến phần thưởng và giới thiệu, làm cho khách hàng hiện tại cảm thấy trải nghiệm cá nhân của họ là quan trọng và sẽ có mong muốn giới thiệu đến các người tiêu dùng mới về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Thông qua dịch vụ đầu số SMS Gateway, doanh nghiệp có thể dễ dàng tung ra các nội dung về chương trình khuyến mãi trên tên định danh của chính mình. Từ đó thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của công ty mình hơn, đồng thời khách hàng sẽ ghi nhớ và quen thuộc với doanh nghiệp của mình hơn.

Cải thiện tương tác khách hàng 

Nếu nhân viên của bạn đã được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, đó là một khởi đầu tốt. Nhưng họ vẫn cần phải tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn. 

Học thói quen lắng nghe tích cực để khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng. Làm sáng tỏ và nhắc lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo bạn hiểu họ. Thông cảm với những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng bằng cách nói những câu như: “Rất tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này” hay “Tôi hiểu được những gì mà anh/chị đang gặp phải”. Thừa nhận sai lầm của bạn, thậm chí nếu bạn phát hiện ra chúng trước khi khách hàng của bạn biết.

Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin và phục hồi sự tự tin của bản thân. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tình thế, tái tập trung sự chú ý của khách hàng và giải quyết vấn đề. Theo sát một vấn đề ngay cả khi nó đã được giải quyết. Hãy chắc chắn rằng vấn đề đó đã được khắc phục và khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ. Gửi email, hoặc thậm chí một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi là một cách tuyệt vời để khách hàng biết bạn vẫn đang quan tâm và nhớ đến họ.

Cải thiện dịch vụ khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số

Ngày nay, khách hàng mong đợi một trải nghiệm dễ dàng và thuận tiện và các công cụ kỹ thuật số có thể giúp các doanh nghiệp đạt được điều này bằng cách cung cấp một quy trình liền mạch để giải quyết các vấn đề.

Hiện nay, dường như cả thế giới đều sử dụng mạng xã hội để tương tác. Và theo con số thống kê có tới 56% người tiêu dùng được hồi đáp về các comment cũng như inbox của họ. 

Khách hàng được trải nghiệm những điều tuyệt vời: 

• Thông tin được phản hồi nhanh chóng 
• Nhân viên luôn thân thiện và lắng nghe 
• Xử lý tiêu cực theo cách nhẹ nhàng và rất khéo léo,… 

Từ đây, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và có nhu cầu, mong muốn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vấn đề quản lý và chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Có thể là Facebook, Zalo hay Instagram hoặc Fanpage,… Điều bạn cần làm là lựa chọn nền tảng mạng xã hội thích hợp với ngành nghề kinh doanh. Bạn hãy luôn đặt phương châm “thân thiện, đồng cảm, thấu hiểu” cùng với khách hàng.

Thiết lập hệ thống tự động hóa tăng trải nghiệm cho khách hàng

Duy trì trải nghiệm dịch vụ khách hàng nghĩa là phải liên tục cải thiện các tương tác mà người tiêu dùng có với thương hiệu của bạn và một phần quan trọng trong số đó là cá nhân hóa. 

Các chatbot thông minh có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng hợp nhất có thể được sử dụng để mang lại lợi thế cho doanh nghiệp. Khi khách hàng có bất kỳ những thắc mắc gì cần được giải đáp ngay lập tức, dịch vụ này sẽ tự động trả lời cho khách hàng kịp thời. Mặc dù trí tuệ nhân tạo về bản chất này không thể thay thế đội ngũ nhân viên hiểu biết về tổ chức của bạn, nhưng tính năng chatbot là một cách dễ dàng để khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và làm cho trải nghiệm của họ ngay lập tức hơn mà không phải hy sinh tính cá nhân hóa.

Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua ứng dụng SMS một cách chuẩn chỉnh sẽ tạo nên mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Thông thường các doanh nghiệp sẽ hướng đến việc sử dụng các tiêu chuẩn có thể đo lường được nhiều hơn. Mặc dù suy cho cùng, việc mua sắm của khách hàng thường dựa vào cảm xúc nhiều hơn. Nhưng doanh nghiệp có thể sử dụng SMS Marketing như một kênh làm cho khách hàng nhớ đến mình lâu hơn.

Hy vọng, với những thông tin từ bài viết bạn đã có thể hiểu rõ hơn về SMS Marketing cũng như những lợi ích của nó mang lại. Nếu vẫn còn thắc mắc cần được giải đáp thì hãy liên hệ ngay 0903 858 865 hoặc chat trực tuyến qua website: https://mobile.aztech.com.vn/ để được tư vấn hoàn toàn miễn phí.

Xem thêm bài viết liên quan:

• Quy trình chăm sóc khách hàng tiềm năng hiệu quả bằng SMS Marketing
• 5 lưu ý quan trọng để gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
• Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng SMS Brandname trong mùa dịch corona