Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ còn quan trọng hơn rất nhiều việc tìm kiếm và gửi tin nhắn quảng cáo đến khách hàng mới. Tuy nhiên, trong thực tế, hầu hết doanh nghiệp đều không chú trọng vào vấn đề này. Đây là một lỗ hổng lớn, dễ dàng “đánh mất” những vị khách trung thành.
Vì thế bạn cần phải quan tâm và phát triển nhóm khách hàng cũ này bằng những tin nhắn chăm sóc khách hàng thường xuyên. Nhưng bạn lại đắn đo không biết làm thế nào để thực hiện chiến dịch này một cách hiệu quả. Đừng lo lắng, bài viết này sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề của mình.
1. Duy trì sự liên tục của việc gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ
Duy trì sự liên tục trong việc gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ
Rất nhiều khảo sát đã chỉ ra rằng, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng cũ; chỉ có 20% là của khách hàng mới. Việc tìm kiếm khách hàng mới chắc chắn sẽ rất vất vả vào thời điểm khi công ty mới thành lập. Tuy nhiên, khi đã có một lượng khách hàng ổn định, nếu bạn biết tận dụng và khai thác tốt nhóm khách hàng cũ này thì doanh thu nhận được sẽ khả quan hơn rất nhiều. Không những thế việc tiếp cận và và bán hàng cho khách hàng cũ cũng dễ dàng hơn nhiều so với một người khách hoàn toàn mới. Vì vậy, việc gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp thúc đẩy doanh thu và tăng chỉ số ROI một cách đáng kể.
Bạn cần lưu ý rằng, liên tục ở đây không có nghĩa là ngày nào cũng nhắn tin cho khách hàng; duy trì liên tục chứ không phải làm phiền khách hàng nhé. Bạn cần lựa chọn những khoảng thời gian nhất định để tương tác với khách hàng để có hiệu quả tốt nhất. Chẳng hạn như bạn gửi SMS Brandname chăm sóc khách hàng cũ vào những khung giờ vàng; thời điểm mà họ thoải mái và sẵn sàng tương tác với bạn nhất.
2. Nội dung tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ phù hợp với từng nhóm đối tượng
Nội dung phù hợp với từng phân khúc khách hàng cũ
Bất cứ nhóm khách hàng nào cũng đều có những phân khúc khách hàng khác nhau; bạn đừng nên vơ đũa cả nắm để rồi kết quả nhận lại không được như mong đợi. Bạn hãy tìm hiểu và quan sát thói quen hay đặc điểm tương tác của những vị khách cũ; từ đó phân nhóm nhỏ hơn sao cho phù hợp với tính chất của các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn có thể tham khảo một vài cách phân loại sau.
a. Nhóm khách quan tâm và mua hàng trong thời gian ngắn (1-2 ngày)
Đây là nhóm khách hàng cũ tiềm năng; bạn cần quan tâm và đầu tư việc chăm sóc họ. Những nội dung mà bạn có thể gửi cho nhóm này là:
- Hỏi feedback sản phẩm
- Giải đáp thắc mắc khi sử dụng sản phẩm
- Giải quyết các vấn đề như bảo hành và hướng dẫn cách sử dụng tốt nhất.
- Tư vấn sản phẩm dùng kèm theo
- Gửi lời hẹn cho những đợt ra mắt sản phẩm mới, sản phẩm tương tự hoặc sản phẩm cải tiến mới của doanh nghiệp.
b. Nhóm khách quan tâm nhưng chưa mua hoặc đã lâu không mua hàng
Bạn cần tìm hiểu thêm hoặc có thể phân nhỏ hơn nữa với nhóm khách hàng cũ này.
- Nếu vì cảm thấy chưa được có đủ thông tin sản phẩm mà họ chưa mua; bạn hãy tích cực gửi những tin nhắn giới thiệu thêm về sản phẩm và lợi ích mạng lại từ việc sử dụng chúng đến những khách hàng này.
- Nếu khách hàng lưỡng lự về giá; bạn hãy gửi những tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ với các mã giảm giá, voucher và hướng dẫn họ cách nhận ưu đãi.
- Nếu những sản phẩm trước chưa thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng; hãy tìm hiểu thêm về nhu cầu của họ và lựa chọn những sản phẩm khác phù hợp hơn để chuyển đổi tương tác.
3. Tránh những lý do làm khách hàng ngừng mua sản phẩm
Tránh những lý do làm khách hàng ngừng mua sản phẩm
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng cũ không còn muốn mua sản phẩm của bạn. Chẳng hạn như:
- Sản phẩm không phù hợp
- Dịch vụ chăm sóc không đạt yêu cầu
- Lựa chọn mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Vì vậy, để tránh những điều trên, bạn cần phải tìm hiểu kỹ nhu cầu và insight khách hàng của mình.
Bạn đã biết cách đăng ký SMS Brandname chưa?
4. Thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng kể cả khi họ không mua hàng
Thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng
Bạn vẫn nên thể hiện sự hiếu khách của mình tốt nhất có thể dù khách hàng chưa muốn sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Vì biết đâu với những sản phẩm sau họ sẽ quay lại; hoặc nhờ sự chăm sóc tận tình của bạn mà họ sẽ thay đổi quyết định. Bạn nên thể hiện cho họ thấy doanh nghiệp của bạn rất cố gắng và nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng; hãy gửi những tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ để giới thiệu sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, hoặc chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ tết… một cách thường xuyên.
5. Gợi ý và hướng dẫn cách lan tỏa thông điệp của doanh nghiệp trong tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ
Gợi ý và hướng dẫn khách hàng lan tỏa thông điệp
Dù thế nào, có thêm khách hàng mới cũng rất cần thiết để doanh nghiệp phát triển. Và cách quảng bá và tiếp cận khách hàng mới tốt nhất là từ khách hàng cũ; những người đã trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Vì vậy, bạn hãy gợi ý thật khéo léo và hướng dẫn họ làm thế nào để chia sẻ và lan tỏa thông điệp của doanh nghiệp thông qua những tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ nhé.
Qua bài viết này, chắc hẳn bạn đã hiểu tầm quan trọng của việc gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ; cũng như những lợi ích mà việc này mang lại. Vậy còn chần chờ gì mà không liên hệ ngay với AZTECH qua Hotline 0903858865 để sử dụng dịch vụ SMS Brandname chuyên nghiệp cho chiến dịch chăm sóc khách hàng cũ của bạn đi nào.
